La administración de las relaciones con los clientes, para mejorar el servicio de atención al cliente de tiendas La Grande – Huancayo

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dc.contributor.advisor Mercado Rivas, Richard Yuri
dc.contributor.author Poma Palacios, Javier Camilo
dc.date.accessioned 2017-11-02T02:56:05Z
dc.date.available 2017-11-02T02:56:05Z
dc.date.issued 2014
dc.identifier.uri http://repositorio.uncp.edu.pe/handle/UNCP/1471
dc.description.abstract La administración de las relaciones con los clientes (CRM), es un nuevo modo de establecer relaciones con los clientes, que se potencia extraordinariamente en un sin fin de tecnologías y aplicaciones. Se realiza un diagnóstico previo, a través una encuesta que fue diseñado en base a la metodología de Bob E. Hayes, para medir el nivel de satisfacción de los clientes de tiendas “La Grande” en la ciudad de Huancayo. La encuesta consta de 11 preguntas de opciones de respuesta múltiple, con escala de Likert de cinco niveles. Se encuestaron 30 clientes al azar, indiferentemente de ser hombres o mujeres, durante cuatro días; sin importar oficio, edad, o sector económico. Realizada la encuesta, se evidencia la necesidad de incrementar la interacción con los clientes, así como de mejorar la atención con otros servicios basados en Internet (Web, Facebook y Twitter) y todos los aspectos que involucren el contacto personal con el cliente (Presentación personal, atención personalizada, disponibilidad, respuestas a inquietudes, receptibilidad a quejas y sugerencias, etc.) Se propone un plan diseñado a partir del modelo CRM para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes; el plan se adapta a las necesidades y preferencias individuales, con estrategias de atención personalizada y fidelización; implementando aplicaciones basados en Internet. El plan diseñado con estrategias de atención personalizada y fidelización permite mejorar el nivel de satisfacción en una media de 8.77 % en el servicio de atención al cliente de tiendas “La Grande”. Las aplicaciones basadas en Internet de Facebook y Twitter, permiten una mejor comunicación interactiva y personalizada con el cliente, el cual se evidencia en una media mayor a 92 ingresos semanales de los usuarios. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional del Centro del Perú es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ es_PE
dc.source Universidad Nacional del Centro del Perú es_PE
dc.source Repositorio institucional - UNCP es_PE
dc.subject Administración es_PE
dc.subject Relación es_PE
dc.subject Cliente es_PE
dc.subject Servicio es_PE
dc.title La administración de las relaciones con los clientes, para mejorar el servicio de atención al cliente de tiendas La Grande – Huancayo es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis es_PE
thesis.degree.discipline Maestría en Ingeniería de sistemas es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional del Centro del Perú.Unidad de Posgrado de la Facultad de Ingeniería de Sistemas es_PE
thesis.degree.level Maestria es_PE
thesis.degree.name Magíster en Ingeniería de Sistemas - Mención: Gerencia de Sistemas Empresariales es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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