Abstract:
La investigación, “Calidad de servicio percibida por los usuarios del Centro de Salud de
Sapallanga según modelo SERVPERF - Huancayo 2024” tuvo el objetivo de determinar la calidad
de servicio percibida por los usuarios del Centro de Salud de Sapallanga, fue de tipo básica con
enfoque cuantitativo y de diseño no experimental, transversal, descriptivo. La población de estudio
estuvo conformada por usuarios del Centro de Salud de Sapallanga, el muestreo fue probabilístico,
y se obtuvo un total de 305 usuarios del Centro de Salud. La técnica de recolección de datos fue la
encuesta y se utilizó la Escala Multidimensional del Modelo SERVPERF adaptado a la evaluación
en Centros de Salud.
Los resultados obtenidos muestran que la dimensión de elementos tangibles es considerada
aceptable por el 52.8% de usuarios, la dimensión de fiabilidad se encuentra en el parámetro
aceptable de acuerdo al 71.8% de los encuestados, la dimensión de responsabilidad es considerada
poco aceptable por el 63% de usuarios, la dimensión de seguridad se encuentra en el parámetro
aceptable de acuerdo al 58.7% de los encuestados, la dimensión de empatía fue calificada como
aceptable por el 67.5% de usuarios.
Finalmente, la calidad de servicio percibida por los usuarios se encuentra en el parámetro
aceptable de acuerdo al 64.9% de la población encuestada. En conclusión, se determinó que la
calidad de servicio percibida por los usuarios del Centro de Salud de Sapallanga según modelo
SERVPERF, 2024 es aceptable, aseveración obtenida mediante la prueba de Wilcoxon, y el pvalor
de 0.001.
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