Diseño de gestión por procesos en el sector salud para mejorar la satisfacción de los clientes caso: Centro de atención primaria II Chilca Essalud

Abstract

La presente tesis titulada: “Diseño de gestión por Proceso en el sector salud para mejorar la satisfacción de los clientes Caso: Centro de Atención Primaria II Chilca Essalud” presenta diversos problemas en las que se puede resaltar el demora y maltrato en la atención esta situación problema que se plantea influye en el nivel de satisfacción de los pacientes. Es por ello que se aplica el diseño gestión por procesos siendo importante en el sector salud porque es congruente con este enfoque por que plantea la necesidad del diseño en función del cliente es decir satisfacer sus expectativas asimismo para contribuir en la mejora de los proceso todo ello para verse reflejado en el incremento del nivel de satisfacción cabe resaltar que en directivas de la política nacional de modernización de la gestión pública al 2021 se hace hincapié de la implementación de la gestión por procesos para lograr este objetivo. La metodología plantea una serie de actividades divididas en 2 fases análisis y diseño en la primera fase entre las actividades esta la formación del equipo y planificación del proyecto, realizar un inventario de los procesos de la empresa clasificados en estratégicos, operativos y de soporte que se plasma en un mapa de procesos, finalmente procedemos con la identificación de los procesos relevantes y claves nombrando un responsable por cada proceso, para la segunda fase las actividades a realizar es la constitución del equipo de trabajo, la definición del proceso empresarial definido por el proceso: Atención de Urgencias, se procedió al desarrollo del diagrama As-Is, análisis del valor añadido y establecer indicadores del proceso empresarial definido. Se concluye con la propuesta de mejora para los sub procesos del proceso empresarial con él se percibe un incremento en el nivel de satisfacción fue sustentado mediante encuestas, reuniones de aceptación de propuesta y cuadros comparativos del valor añadido de la situación actual con la propuesta de mejora. Esperando contribuir con mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes en el centro con la presente investigación.