Abstract:
En la actualidad, la mayoría de las entidades bancarias, se han preocupado de mejorar los niveles de calidad del servicio como estrategia de diferenciación, para ello se apoyan en sus colaboradores asegurándose que el servicio que estén brindando sea el adecuado. Sin embargo, éste aspecto no es único que los bancos miden a sus colaboradores, considerándose además el desempeño de éstos respecto a sus funciones en sí. En la presente investigación de carácter descriptivo se relaciona la calidad de servicio desde la percepción del cliente con el desempeño de los trabajadores del área de operaciones de las Agencias de la Zona Centro del Banco Scotiabank y se determina la relación que existe entre éstos indicadores, demostrando que los colaboradores al querer mejorar en unos aspectos descuidan otros considerados más importantes para la institución como es la calidad de servicio.
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