Diseño de un sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio turístico de encantos Perú Tour Operador E.I.R.L.

Abstract

La tesis plantea un sistema de gestión de calidad con base en la norma internacional ISO 9001:2008 para Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. empresa del sector turístico, el cual surge de la necesidad de corregir los inconvenientes que se dan con los turistas durante el servicio brindado y la búsqueda de una ventaja competitiva frente a las demás empresas. La norma internacional ISO 9001:2008 da a la empresa un enfoque basado en el cliente y en los procesos, lo que permite sincronizar las actividades de la agencia para alcanzar el objetivo principal, que es lograr un alto nivel de satisfacción del turista de acuerdo con sus necesidades y expectativas. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño del sistema. Es por ello que se aplica el diseño de gestión de calidad, con este enfoque plantea la necesidad del diseño en función del cliente es decir satisfacer sus expectativas asimismo para contribuir en la mejora de los procesos, todo esto se verá reflejado en el incremento del nivel de satisfacción, teniendo en cuenta la gestión de procesos para lograr los objetivos. La metodología plantea una serie de actividades dividas en 2 fases: la primera el diagnóstico sobre la situación inicial de la organización y la segunda el diseño del sistema de gestión de calidad que abarca el diseño de procesos y procedimientos, matriz de cliente producto, elaboración del mapa de procesos y documentación de procesos y procedimientos. Como resultado del proceso se generaron documentos que contienen la estructura del sistema de gestión de calidad tales como el mapa de procesos, matriz de cliente producto, manual de calidad, manual de procedimientos e instructivos y manual de funciones. Para que Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. decida continuar con el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad, se presentan las recomendaciones para alcanzar los resultados deseados. La agencia Encantos Perú Tour Operador E.I.R.L. debe comprometerse con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y hacer partícipe a los colaboradores creando empoderamiento con sus involucrados, así mismo seleccionar un asesor de calidad certificado con experiencia en el sector turístico, para identificar las debilidades potenciales del sistema.