Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del BBVA Continental sucursal Huancayo – 2011

Abstract

La presente investigación que se presenta, está dirigido a analizar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el BBVA Continental – Agencia Huancayo, siendo el problema general: ¿Cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente del BBVA Continental –Agencia Huancayo?; el objetivo general formulado ha sido: Analizar la correlación de la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del BBVA Continental Agencia Huancayo. El estudio se ubicó dentro de la modalidad de la investigación correlacional. Consiste en medir dos o más variables, que se pretende ver si están o no relacionadas en los mismos sujetos y después se analiza la correlación; los métodos de investigación utilizados han sido: universal - filosófico, general - teórico, especifico - empírico ;el modelo que se utilizo fue SERVPERF, los instrumentos utilizados en la presente investigación han sido: de variable independiente Calidad del Servicio y de la variable dependiente Satisfacción del cliente, .la población se estructuro entre los clientes externos con un numero de 36 227 clientes y la muestra es 365 clientes. Entre la conclusión más resaltante, que se arribo ha sido: La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes del BBVA Continental Huancayo