Relación de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes del Banco Financiero del Perú agencia El Tambo-2014

Abstract

En los últimos años hemos sido testigos del gran crecimiento así como dinámica del sistema financiero en Huancayo donde el mercado más competitivo así como clientes más exigentes en búsqueda de una empresa que pueda satisfacer sus necesidades siendo el reto incrementar el nivel de crecimiento de la empresa todo esto sostenido por la calidad de servicio describiéndola en cinco dimensiones según el modelo SERVQUAL el cual permite la simplificación y adaptación a diferentes empresas de servicios. En la presente investigación el problema general ha sido ¿En qué medida la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes del Banco Financiero del Perú Agencia Tambo?, el objetivo general formulado ha sido determinar en qué medida la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de clientes del Banco Financiero del Perú Agencia Tambo, el tipo de investigación utilizado ha sido descriptiva correlacional, los métodos de investigación utilizados han sido el método científico, inductivo-deductivo y analítico científico; los instrumentos utilizados en la presente investigación han sido la variable independiente una escala de actitud de calidad de servicio (modelo SERVQUAL) y de la variable independiente una escala de actitud de satisfacción del cliente siendo la conclusión general la calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco Financiero del Perú Agencia Tambo, existe una correlación directa buena (rs=0.778, Sig.=0.000) entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.