Enfoque de sistemas viables para mejorar el servicio de atención al cliente en CMAC Huancayo – Agencia Mercado, 2019

Abstract

La presente tesis intitulada “Enfoque de Sistemas Viables para Mejorar el Servicio de Atención al Cliente en CMAC Huancayo – Agencia Mercado, 2019”, ha analizado la situación problemática que la Agencia Mercado enfrenta en el camino al logro de los objetivos propuestos por la alta dirección, a través de la cibernética organizacional específicamente el Modelo de Sistemas Viables, el cual permite diagnosticar y diseñar la estructura organizacional de la organización a fin de poder establecer mecanismos de coordinación, comunicación, monitoreo y control adecuado; con el objetivo de mejorar el sistema de atención al cliente, ya que ellos son la razón de ser de toda empresa. La investigación inicio realizando un completo análisis de la situación problemática que atravesaba la Agencia Mercado – CMAC Huancayo, el poco compromiso de los colaboradores con la organización, el individualismo de las unidades operativas, la inadecuada gestión de los recursos, trajo consigo el descuido de la atención a los clientes originando su disminución. Para la realización de la investigación se consultaron trabajos similares de aplicación de modelo de sistema viables, al igual que el marco teórico, para finalmente realizar el esquema del modelo aplicativo que rige la investigación. Basado en el modelo aplicativo se procedió al diagnóstico del modelo de sistemas viables actual de la organización, lo cual ayudo a identificar las debilidades, tales como que el sistema 2, 3, 4 y 5 se centralizaban en una sola persona. A partir del diagnóstico se pudo diseñar el Modelo de Sistemas Viables propuesto, logrando la autonomía de los procesos misionales, coordinación y cohesión de estos con los sistemas 4 y 5. La descripción del modelo de sistemas viables propuesto para la Agencia Mercado - CMAC Huancayo, especifica las nuevas acciones que se deben de emplear para la mejora de la atención al cliente, tanto en servicios/productos que la organización ofrece. Quedando por determinada que su utilización es de gran importancia porque ayuda al reconocimiento de puntos deficientes y la mejora ayudara al logro de los objetivos. Finalmente se concluye que mediante el uso del Enfoque de Sistemas Viables se pueden mejorar puntos importantes en la atención al cliente en el sector Microfinanciero, el cual podría ser reproducida en otras agencias; también se recomienda la concientización y participación e todos los colaboradores de la agencia, con la finalidad de que la información siempre se mantenga actualizada y una comunicación constante para que en conjunto se pueda dar soluciones deseables y factibles, para la mejora de la atención al cliente.