Abstract:
La presente investigación titulada “Gestión de incidencias basado en las buenas prácticas de
ITIL para mejorar los servicios de Ti en la oficina de informática de la Corte Superior de Justicia
de Junín”, analiza la problemática de la inadecuada atención de incidencias reportadas por
los usuarios de la organización, las mismas que deben resolverse en el menor tiempo posible
para la continuidad del servicio. Se identificó el siguiente problema: ¿En qué medida los
servicios de TI que brinda la Oficina de informática mejoran con la implementación de la
Gestión de Incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL en la Corte Superior de Justicia
de Junín?. Se planteó como objetivo general mejorar los servicios de TI que brinda la Oficina
de Informática con la implementación de la Gestión de Incidencias basado en las buenas
prácticas de ITIL en la Corte Superior de Justicia de Junín. Dada la naturaleza de la presente
investigación, se recurre a la investigación aplicada, cuyo alcance de estudio es explicativo,
que forma un diseño de investigación pre experimental, basada en el método cuantitativo
deductivo. El resultado obtenido fue la disminución en 284 minutos de tiempo promedio de
atención de incidencias a 148.3 minutos de tiempo promedio con la implementación de la
gestión de incidencias además de un incremento significativo de la satisfacción de los
usuarios de la organización. Por lo que se concluye que la implementación de la gestión de
incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL mejora significativamente los servicios de
TI brindados por la Oficina de informática de la Corte Superior de Justicia de Junín.
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